Упрощения. Поэтому при достаточной степени адекватности стереотипов реальной ситуации они позволяют быстро найти необходимое решение. Однако важно еще раз особо подчеркнуть, что это происходит только в том случае, если стереотипы действительно отражают реальность адекватно, но в условиях конфликта и кризиса такое бывает редко. Для повышения адекватности восприятия лиц, ответственных за принятие решения, важно в первую очередь обратить их внимание на необходимость детального анализа интересов и потребностей, как собственных, так и противоположной стороны. Само обращение к такому анализу позволяет рационально оценить ситуацию и откорректировать образ оппонента. Кроме того, полезно выяснить, на чем основаны те или иные суждения относительно другой стороны, насколько они обоснованы. Снятию негативных моментов восприятия в условиях конфликта способствует также обращение к независимым экспертам (например, к научным кругам или к третьей стороне), с тем чтобы оценить, насколько их суждения относительно намерений и действий противоположной стороны совпадают с выводами лиц, принимающих решение. Весьма значимым фактором оказывается и то, как ведет себя противоположная сторона. Явная демонстрация отсутствия агрессивности в намерениях существенным образом влияет на смягчение стереотипов и у участников конфликта и у «третьей стороны», в качестве которых нередко выступают целевые аудитории. Демонстрация неагрессивных намерений может выражаться также в откровенном признании ошибочности предыдущих действий. Однако такое бывает редко, поскольку ставит под вопрос стремление «сохранить лицо». Одним из важных путей изменения отрицательных образов на уровне массового сознания является активное использование средств массовой информации: отказ в печати и на телевидении от формирования и поддержания образа врага, показ взаимной выгоды от совместного решения проблемы путем переговоров и т.п. Содержание эффективного сообщения во время кризиса. Если речь заходит о создании эффективного сообщения во время кризиса, приходится думать о восприятии целевой аудитории. Восприятие информации в кризисных условиях имеет свои особенности, о которых говорил, в частности, Б. Харрисон.22 Так, для людей важны не столько абсолютные, сколько сопоставимые величины. Именно поэтому можно сопоставить случившийся кризис с подобными, показывая, что он менее серьезен и создавая перспективу возможности справиться с данной кризисной ситуацией, поскольку организация уже справлялась и с более сложной. Человеку свойственно воспринимать многие события через сравнение с подобными – эту особенность человеческой психики надо иметь в виду. Кризис можно представить в виде пьесы уже однажды сыгранной, но другими актерами. Наверняка найдутся аналогичные критические ситуации в 22 Чумиков А.Н. связи с общественностью. Паблик рилейшнз». М., 2000. С.144. 41 истории деловой жизни, имевшие успешное разрешение. Удачно проведенная параллель в период кризиса заставит людей поверить, что все не так уж опасно. Можно подойти и с другой стороны – поставить в один ряд нашу, актуальную, проблемную ситуацию с другими, куда более сложными и тяжелыми, что также облегчит восприятие происходящего. Кроме того общественность должна оценить усилия организации по преодолению кризисной ситуации. Надо сообщать о всех предпринимаемых мерах, о сложностях, с которыми приходится сталкиваться, об успехах, которых удалось достичь. Аналогичного эффекта можно достигнуть, информируя общественность об имеющихся на данный момент критериях допустимости каких-либо отклонений в той или иной сфере. Особенно это касается сфер, связанных со здоровьем и безопасностью человека. Допустим ли уровень радиации в районе АЭС? В каком объеме допустимо использование в пищу генномодифицированных продуктов? Каков допустимый уровень выбросов в атмосферу химического предприятия? Эти вопросы неизменно волнуют общественность, и если базисный РR-субъект не будет говорить об этом, у общественности будет продолжать существовать миф, например, о том, что химическое производство загрязняет город, хотя его руководство недавно приобрело дорогостоящее оборудование, позволяющее значительно улучшить экологическую обстановку. В обстановке потенциального риска действует механизм соотношения риска и выгоды. Если риск больше выгоды, люди будут преувеличивать реальную или потенциальную опасность. И наоборот: об опасности в целом или ее отдельных составляющих можно забыть, когда выгода представляется весьма значительной. Поэтому в ключевом сообщении во время кризиса нужно показать все выгоды ситуации или предполагаемого действия. К особенностям психологического восприятия антикризисной информации относится и то, что люди привыкли воспринимать негативные события личностно, в то время как информация во многих случаях ориентируется на их усредненную массу, пусть и в форме целевой группы. Если руководитель предприятия говорит о сокращениях персонала в связи с кризисом, каждый из работников считает, что увольнение может затронуть его лично. В условиях кризиса весьма важна последовательность информационно- технологических действий. Прежде чем что-то разъяснять, доказывать, опровергать, необходимо завоевав доверие к себе, показать людям реальную заинтересованность в их проблемах, продемонстрировать, что компания прислушивается к мнению общественности. Вопросы по теме 1. Почему оперативная версия событий – необходимое условие выхода организации из кризиса? 42 2. Как влияет стереотипизация на восприятие информации целевыми аудиториями во время кризиса? 3. Какие факторы восприятия необходимо учитывать, составляя сообщения для целевых аудиторий в кризисной ситуации? 2.4. Комплексные циклы действий в конфликтных ситуациях Институализация конфликта. Действия по управлению конфликтом целесообразно начинать с его институциализации, т.е. установления составляющих, а так же норм и правил разрешения конфликта. Следующий этап - легитимизация - ориентирован изначально на выяснение того, присутствует ли у большинства участников конфликта добровольная готовность соблюдать предложенные нормы и правила, а затем на приведение процедуры разрешения проблемы в соответствие с уровнем легитимности. Необходимо также структурирование конфликтующих групп, что предполагает создание условий для выявления и организационного закрепления индивидуальных и коллективных субъектов - носителей имеющихся проблем. Когда предыдущие действия произведены, может ставиться следующая управленческая задача - редукции конфликта, или его постепенного ослабления за счет перевода на другой уровень23. Тестирование рисков. Другой цикл сводится к следующему: в процессе реализации любого проекта важно иметь в виду такие этапы, как: прогнозируемые сложности (исследование, формирование баз данных по проблемам, вокруг которых в перспективе возможен конфликт), тестирование опасности (проверка конфликтных гипотез), нейтрализация конфликтного потенциала (разработка коммуникационной стратегии, создание и распределение соответствующих информационных потоков). Потенциальные проблемы могут прогнозироваться на основании учета достаточно большого числа факторов. Д. Капонигро предложил перечень оснований для наиболее вероятных кризисных ситуаций в организациях: «1. Организация недавно испытала кризис. Почему возможно его повторение? Во-первых, опыт предыдущего кризиса показал, что компания уязвима. Во-вторых, организация, занятая урегулированием последствий миновавшего кризиса, может не придавать значения тревожным сигналам, указывающим на приближение нового кризиса. 2. Деятельность организации строго контролируется государством. Причинами кризиса в таких организациях обычно становятся частые проверки и ревизии, а их результаты могут нанести существенный ущерб репутации компании. 3. Организация испытывает финансовые затруднения. Компания, занятая решением оперативных финансовых проблем, не всегда обращает внимание на симптомы надвигающегося кризиса. Финансовые трудности также влияют на отношения с целевыми 23 Лебедева М.М. Политическое урегулирование конфликтов. - http://mx4.ru/konflictology_hrestomatia/15/b/ 43 аудиториями: в крупной компании это может быть связано с несвоевременной оплатой услуг поставщиков, в мелкой - с задержкой заработной платы сотрудников. 4. Организацию возглавляет известная личность. Кризис в подобной компании вызовет больший интерес со стороны СМИ, чем если бы она была ординарной. Более того, такая компания зачастую попадает в зависимость от поведения и моральных принципов ее главы. 5. Предприятия и учреждения принадлежат государству. Данный вид организаций подвержен кризисам по следующим причинам. Во-первых, их деятельность строго контролируется. Во-вторых, им приходится поддерживать связь с большим количеством целевых аудиторий. В-третьих, их работа освещается крупными СМИ, которые специализируются на государственном секторе. Соответственно кризис, имевший место в такой организации, вызовет больший резонанс в СМИ, чем если бы компания принадлежала к частному сектору. 6. Компании находятся на стадии бурного роста. Быстро растущие компании подвержены кризису по нескольким причинам: во-первых, испытывая острую необходимость в расширении штата, они часто нанимают сотрудников недостаточно высокой квалификации или без необходимого опыта работы; во-вторых, выходя на ранее неизведанный рынок, не имеют времени для разработки программ антикризисного реагирования в условиях новых реалий. 7. Компания входит в тройку ведущих в своем сегменте рынка. Такая компания привлекает пристальное внимание рыночных аналитиков и специализированных СМИ. 8. Компания только что образовалась. За свою недолгую жизнь компания еще не успела заручиться поддержкой целевых аудиторий (сотрудников, клиентов, поставщиков, СМИ). К тому же она пока не располагает квалифицированными специалистами, а также оборудованием, техникой, способными предотвратить перерастание проблемы в настоящий кризис и свести риск кризисной ситуации к минимуму. 9. В компании неблагоприятная внутренняя обстановка. Необходимость выполнить работу в ограниченные сроки; слишком требовательное начальство; ощущение, что усилия недостаточно ценятся и плохо оплачиваются; неспособность адекватно оценить собственные достижения из-за больших объемов работы - все это вызывает стресс, негативно влияющий на результаты труда, отношение к фирме и способный стать причиной кризисной ситуации»24. Также в целях прогнозирования потенциальных проблем используется антикризисный мониторинг, в ходе которого проводится систематизация потенциальных источников кризиса; обычно в их число входят: - органы власти и местного самоуправления; - средства массовой информации; 24 Чумиков А.Н. Связи с общественностью. Паблик рилейшнз. М., 2001. С.151 - 152. 44 - общественные и политические объединения; - конкуренты; - собственные сотрудники; - непосредственные потребители деятельности организации; - сторонники и деловые партнеры; - «факторы неопределенности» (содержание этого понятия зависит от индивидуальных особенностей базисного РR-субъекта). В рамках антикризисного мониторинга необходимо организовать оперативное получение свежей информации о потенциальных источниках кризиса, а также работу аналитической службы, обрабатывающей полученные данные и прогнозирующей их влияние на организацию. Локальные приемы и механизмы действий в кризисной ситуации. Третий цикл действий по управлению конфликтами включает локальные приемы и механизмы, способные при условии четкого осознания их места в общей концепции управленческих действий обогатить схемы-циклы и произвести положительный эффект. Так, один из приемов разряжает политический или административный конфликт за счет устранения нежелательной оппозиции. Причем зачастую этого нельзя достичь отставкой оппонента, встречной критикой и даже хорошо аргументированными оправданиями. Наилучший эффект дает приобщение оппозиционера к каким- либо руководящим должностям или органам в критикуемой им структуре. Получая некоторый статус и права, он берет на себя и долю ответственности, вследствие чего оппозиционные проявления, как правило, все более и более ослабляются. Другой прием основан на использовании механизма позитивной компенсации. Значительно понижает конфликтный потенциал вокруг базисного РR- субъекта, занимающегося производством продукции, вредной для здоровья (например, алкогольной, табачной) или представляющим повышенную опасность (химическое производство, атомная энергетика), благотворительная и спонсорская деятельность. Организация осознает потенциальный или реальный вред от своей деятельности и таким образом компенсирует его Достаточно эффективен и механизм упреждающей атаки. Если известно о том, что организацию будут критиковать, лучше в упреждающем порядке ответить на вопросы, которые могут возникнуть у целевой аудитории. Можно планировать уровни и позиции допустимой критики, а затем намеренно закладывать их в отдельные положительные материалы, распространяемые пресс-службой организации. В итоге - ситуация не выходит из-под контроля, а процесс управления конфликтом получается естественным. Следующий прием рассчитан на перевод «стрелки» конфликта в другую сторону. Руководитель организации может воспользоваться этим приемом, чтобы сплотить коллектив для «борьбы» с внешним врагом, объясняя 45 экономические трудности предприятия высокими налогами и т.д. Еще один прием может быть назван фразой из известного кинофильма: «Кто нам мешает - тот нам поможет». А.Н. Чумиков иллюстрирует этот прием примером из жизни расположенной в ЮАР провинции Натан. Одной из главных статей дохода здесь является туризм, поскольку теплые прибрежные воды Атлантического океана, купание, подводное плавание, морские прогулки весьма притягательны для туристов со всего мира. Однако возникла проблема: прибрежную акваторию облюбовали также и акулы, которые время от времени подплывали совсем близко к пляжной зоне. Причем в конце 50-х годов популяция акул начала стремительно увеличиваться, а вместе с этим росло число их жертв. Постепенно акулы стали «нападать» на основу экономики страны - туризм, и предприниматели забили тревогу. Первый шаг в преодолении сложившейся ситуации выразился в так называемом прямом решении - создании государственного департамента по борьбе с акулами, который действовал в соответствии с принципом «хорошая акула - мертвая акула». Однако прежний авторитет курортов Натана это не восстановило, и к тому же возникла новая проблема; департамент начали атаковать защитники окружающей среды. Их возмущение было уместным, поскольку в сетях ежегодно погибало большое количество не только акул, но и дельфинов, морских черепах, не говоря уже о вреде, причиняемом экосистеме взрывными работами. На этапе конфликта с «зелеными» произошли изменения в государственной политике по отношению к акулам. В частности, были модернизированы сети, а часть сетей на малопосещаемых пляжах убрана совсем; сотрудники департамента стали заботиться об освобождении попавших в сеть морских обитателей. В процессе этой работы страх перед акулами постепенно стал замещаться любопытством по отношению к их жизни. И вот тут-то родилось творческое и эффективное решение - разработать программу нового вида туристических услуг - эко-туризма, когда туристы смогли бы наблюдать за акулами в их естественной среде обитания. Так Натан стал пионером в «акульем» туристическом бизнесе, который развивался не по дням, а по часам. Операторы по эко-туризму приманивали акул с помощью рыбьего жира, выливая его в воду, и туристы могли без опасности для своей жизни наблюдать за хищниками. Причем если сначала операторы показывали акул туристам, находящимся в лодке, то в скором времени людей переместили в погружаемые в воду железные клетки. Постепенно отношение к акулам изменилось на 180 градусов: из национальной катастрофы они превратились в ценнейший природный ресурс. Туристы вернулись в Натан, а «акулий» туризм оказался золотым дном для страны. В 1995 г. Натан стал первым регионом в мире, где акулы были взяты под государственную защиту. Эту ситуацию многие называли экологической революцией 25 25 По материалам спутникового канала «Discovery Channel». 46 Среди регулирующих кризисные ситуации приемов и механизмов стоит упомянуть псевдоконфликты, когда последние инициируются специально для того, чтобы: а) ослабить какой-то другой, более важный и опасный конфликт; б) набрать дополнительный «вес» в конкурентной борьбе. Вопросы по теме 1. Назовите комплексные циклы действий в кризисной ситуации. 2. Какие ситуации провоцируют развитие кризиса в организации? 3. Каково место антикризисного мониторинга в системе действий в кризисной ситуации? 4. Как функционируют локальные приемы действий в кризисной ситуации? 5. Что такое псевдоконфликт? 2.5. Технологии предотвращения экстремальных ситуаций Понятие об антикризисной профилактике. Как же предотвратить кризисы? Выше мы уже говорили о целом ряде факторов, которые провоцируют кризисное состояние организации. В самом общем смысле их можно свети к двум. - Объективные процессы вне организации (например, снижение таможенных пошлин на аналогичную зарубежную продукцию или происки конкурентов, которые снижают цену на свою продукцию). В результате этих процессов растет неопределенность (или сложность) достижения цели под воздействием внешних факторов. - Внутренние деструктивные процессы на некоторых этапах производства. Важно, чтобы средний уровень компетентности управления производством, а также уровень компетентности персонала не перешел опасной черты компетентности в отрасли. Технологии предотвращения кризисных ситуаций представляют собой антикризисную профилактику. Антикризисной профилактикой является проведение заблаговременной подготовки сотрудников структуры на случай возникновения кризиса и - шире - устранение по мере возможности тех слабых мест в структуре, которые могут сыграть отрицательную для структуры роль в случае возникновения таких ситуаций. Исходным пунктом любых попыток противодействовать конфликтам и кризисам является максимально быстрое их обнаружение заинтересованными сторонами, когда конфликты, находятся еще в стадии своего зарождения или в самом начале распространения в социальной среде. Поэтому именно на обнаружение кризиса в самом начале и ли на докризисной стадии следует обратить особое внимание. Идеально, когда удается обнаружить еще только назревающий кризис или потенциально кризисную ситуацию. Необходимо создание в организации соответствующей службы, основной задачей которой является мониторинг «компетентного» состояния фирмы, предупреждение возможных кризисов и локализацию чрезвычайных 47 ситуаций. Кроме своевременного обнаружения возникающего кризиса важную роль здесь играет также соответствующее восприятие поступающей информации о состоянии организации и потенциальных угрозах. Это восприятие должно быть свободно от субъективизма, упрощений и деформаций, которые могли бы привести к недооценке или переоценке значения кризиса. Недооценка кризиса может привести к тому, что его анализ будет проведен поверхностно и высказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Такой анализ не способствует преодолению кризиса. Переоценка кризиса не менее вредна, ибо в этом случае прилагаются усилия гораздо большие, чем это действительно необходимо. Перестраховка может привести к обнаружению кризиса там, где его в действительности нет, что порождает ненужные действия, взаимное недоверие, подозрительность и т. п. Наиболее важными для оптимальной оценки зарождающегося кризиса можно считать, во-первых, наличие максимально исчерпывающей и объективной информации о происходящих событиях. Во-вторых, подобная информация должна максимально быстро достигнуть заинтересованных и ответственных лиц. В-третьих, в процессе прохождения информации нельзя допускать ее субъективной интерпретации, наибольшее значение следует придавать информации незаинтересованных лиц и информации из первых рук. В-четвертых, необходим учет вероятности субъективных устремлений непосредственных участников конфликта интересов, приводящих к кризису. Меры антикризисной профилактики, предпринимаемые PR- службой. PR-служба совместно с другими подразделениями компании может заранее подготовиться к возможным неприятностям и тем самым существенно снизить риск негативных последствий кризиса. Для этого необходимо предпринять ряд мер: - выявить уязвимые места и области риска - разработать каналы коммуникаций во время кризиса - создать надежные источники поступления необходимой информации - подготовить руководство к правильной реакции на кризис - провести тренинг персонала - заботиться о наращивании репутации. - Цель такого исследования - определение факторов риска, возможных сбоев в деятельности фирмы. PR-мен должен иметь обоснованное мнение об организации, ее проблемах, ресурсах Затем проблемы ранжируются в порядке важности. После чего составляются специальные детализированные сценарии, стратегии поведения для каждого конкретного случая, для всех предполагаемых сложных ситуаций - кризисные планы. Антикризисный план, о котором подробно говорилось выше, задает верное направление, позволяет принимать правильные решения, когда в них 48 возникнет необходимость. План не должен быть очень сложным, иначе может случиться так, что многие его пункты будут проигнорированы. Периодически его надо пересматривать, внося те или иные коррективы, соответствующие духу времени. Он должен быть гибким, позволяя оперативно реагировать на те или иные непредвиденные события. Однако нельзя ограничиваться только средствами PR. Вот какие рекомендации дают специалисты по общему антикризисному менеджменту. Меры антикризисной профилактики, предпринимаемые в рамках общего менеджмента. Важный момент антикризисной профилактики - повышение уровня компетентности сотрудников на ключевых постах управления, своевременное проведение обучения и тренингов, поощрение их инициативности, инвестирование части прибыли в развитие знания и контроль уровня компетентности своих сотрудников на ключевых постах производства. Немаловажный аспект – кадровая политика. Необходимо определить принципы осуществления необходимой ротации кадров, набора новых сотрудников, критерии расширения штатов. Зачастую именно несоответствие уровней компетентности приводит к необоснованному росту числа служащих. Следующий аспект - внедрение перспективных технологий и автоматизации компании. Это повысит кризисную устойчивость компании за счет повышения скорости получения оперативной аналитики. Немаловажным фактором в предупреждении кризисных явлений является эффективное использование соотношения между основными принципами управления: консенсусом, компромиссом и авторитаризмом. Кризиса нельзя избежать, но если вы ориентируетесь в закономерностях организационного развития, у вас появляется возможность «ранней диагностики» и соответственно организации эффективных действий. В этом случае организационный кризис позволяет не только выйти на новый этап развития с минимальными потерями, но и использовать такие возможности кризиса, как диагностику «скрытых дефектов» и радикальное положительное обновление всех областей деятельности компании Вопросы по теме 1. Для чего нужна антикризисная профилактика? 2. Какие меры профилактики кризисов может предпринять PR-служба? 3. Что должно быть сделано в рамках общего мененджмента для предотвращения кризисов? Список рекомендуемой литературы по разделу 1. Антикризисное управление или как не попадать в плохие ситуации http://www.ironya.com/anticrisis.html 2. Антикризисный PR как часть антикризисного менеджмента. Конфликтный PR. http://www.pr911.ru/glossary/a-1.html 49 3. Баринов В. Антикризисное управление. / В.Баринов – М.: «ФБК – пресс», 2002. 4. Баринов В.А. Антикризисное управление. / В.А. Баринов - М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2002. 5. Бибанов О. Неподконтрольный обстоятельствам. Кризисный PR наступает http://www.advertology.ru/ 6. Вашему будущему завтра PR может помочь уже сегодня или антикризисный PR www.advesti.ru 7. Галкова Т. Антикризисный PR / http://www.taxcons.com/ru/crisis-pr/ 8. Гроув Э. Выживают только параноики. Как использовать кризисные периоды, с которыми сталкивается любая компания. / Э. Гроув – М.: «Альпина паблишер», 2003. 9. Иванова Е. Иду на конфликт. «Разнимательная» конфликтология. / Е. Иванова – М.: ДНК, 2002. 10. Качалов И.Три ключевых параметра развития кризисов компаний. http://www.iteam.ru/publications/corporation/page_4/date/ 11. Козлов В., Козлова А. Управление конфликтом. / В. Козлов А. Козлова – М.: Эксмо, 2004. 12. Крюков А. Ф., Егорычев И. Г. Анализ методик прогнозирования кризисной ситуации коммерческих организаций. //Менеджмент в России и за рубежом.-2001- № 2.- с.91-98. 13. Лебедева М. М. Политическое урегулирование конфликтов. / М. М. Лебедева - М.: Дело, 1997. 14. Настольная энциклопедия Public Relations. – М.: изд. Альпина Паблишер, 2003. 15. Ольшевский А.С. Антикризисный PR и консалтинг. / А.С. Ольшевский – СПб: Издательский дом «Питер», 2003 16. Плис Р. Антикризисные PR-технологии / PR Life.Ru http://www.propr.kz/index.php?module=subjects&func=viewpage&pageid=6 17. Руденко А. Правда дороже лица. Вывести компанию из кризиса помогут признание ошибок и решительные действия по их исправлению. – Ведомости. http://www.efimov-partners.ru/smi.php?id=6876 18. Сазонова И. Связи с общественностью в кризисных ситуациях. / И. Сазонова - М.: Институт Государственного Управления и Социальных Исследований, 2002. 19. Сакерина И. Тактика борьбы с подмоченной репутацией http://www.aaa.kz/200402_07.htm 20. Свиридов А.К. Антикризисное управление: принятие решений на краю пропасти// Проблемы теории и практики управления. - 1999. - № 4. 21. Степнова Л. Антикризисный PR... внутри компании http://www.ruspred.ru/arh/21/9.php 22. Трененков Е.М., Дведенидова С.А. Диагностика в антикризисном управлении. //Менеджмент в России и за рубежом.-2002- № 1.- с. 12 – 15. 23. Уткин Э., Шабанов Д., Холоденко Ю. Антикризисное управление в малом бизнесе. / Э. Уткин, Д. Шабанов, Ю. Холоденко – М.: ТЕИС, 2004. 50
Если взять во внимание предыдущие разделы, мы заметим, что ещё и речи не было собственно о восприятии информации. Чтобы я мог сказать кратко и содержательно о сути восприятия информации в условиях кризиса, я вынужден был привести не только примеры поведения компаний в условиях кризиса, но даже и рекомендации компаниям, как справляться с проблемами в условиях кризиса.
Ведь, как говорят: «Чужая душа – потёмки». Точно так же и общественность имеет свою душу. Социальную. И ковыряться нужно не в душе, а опираться на уже известный опыт. И внешние проявления. А уж проводя контент-анализ, и прочую аналитику, догадаться и о глубинных процессах этого явления. А вот уже на основании изложенного и обдуманного материала я могу сказать, каким образом происходит восприятие информации в кризисных условиях.
Начну с основных принципов, отличий от нормального восприятия в благоприятной среде.
Кризис – это прежде всего нарушение нормальной жизнедеятельности человека. И даже если физически кризис человека не касается, а касается других, то всё равно на этого человека действуют внешние раздражители. Поэтому человек будет испытывать дискомфорт, а в самых худших случаях – стресс. Дискомфорт или стресс в разной степени вызывают необходимость в конкретной информации. Именно конкретной, а не к общей, как в благополучные времена. Следовательно индивидум становится крайне восприимчивым к ожидаемой информации. Значит, мы имеем крайне чувствительного индивида к информационным потокам. Особенно тщательно человек в таком состоянии будет отслеживать желаемую информацию. Например, о возможности заработка. Либо же о возможной отставке правительства. И так далее. То есть, именно ту информацию, которая перекроет уже имеющуюся негативную: «Доходы упали, завтра меньше придётся покупать продуктов». В случае обнаружения и восприятия желаемой информации, установка может поменяться следующим образом: «Ура! Значит, всё плохое заклончилось! Будет лучше! Я больше буду покупать продуктов!».
А теперь обозначим, что человек – прежде всего животное, как говорят учёные. Но животное высокоорганизованное. Как и у любого живого существа, у человека есть инстинкты и рефлексы. Они, естественно срабатывают во всех ситуациях. Поиск позитивной информации и есть тот самый древний инстинкт.
Рефлексы выхватывают из информационных шумов нужные ниточки информации и таким образом создаётся ткань личностных представлений и убеждений. А поскольку человеку жизненно важно общество, он будет искать себе подобных. То есть таких, которые так же ищут подобную информацию. Убеждения совпадают. Векторы поисков тоже. И так у одного, второго, третьего… Люди встречаются, распознают свою общность, нужда их сводит вместе, и таким образом постепенно формируется масса.
Общество совеременного человека биполярно. Оно делится на два основных класса. Правящий и подчинённый. Правящий класс представляется в современной человеческой цивилизации в гораздо меньшем количестве, но зато он обладает более значительным ресурсом человеческих ценностей, властью. Представители правящего класса – элита – более сплочены, объединены, согласованны в действиях и организованы.
Подчинённый класс представлен личностями разного рода достатков, которые не входят в правящие элиты общества. Ввиду различного уровня и образа жизни, класс разобщён, не организован, имеет разновекторные интересы и способы достижения жизненных целей, а также представления о возможностях и способах удовлетворения собственных нужд и потребностей.
Кризис, как правило, всегда наносит удар именно по низшему классу человечества – подчиняемым. За счёт подчиняемого класса правящие элиты более-менее благополучно избегают начальные стадии кризисных процессов и замораживают эти процессы в обществе на уровне среднего класса. Такое неравенство нарушает взаимообмен жизненными потоками (товары, деньги, информация, общение), побуждая информационный и прочий голод среди представителей класса, более подвержённого кризисному удару. Представители страдающего класса начинают инстиктивно объединяться с целью усиления поисковой силы и сбора информации, а также аккумулирования её в другой класс общества. Так возникает такое явление как массовая коммуникация. Процесс массового обмена информацией, где одна сторона является источником (коммуникатором), а вторая – реципиентом, адресатом. Постоянный взаимный и взаимообратный процесс обмена информацией называется обратной связью. Высший класс замыкает цепь обмена, отгораживаясь от низшего класса и сохраняет свои позиции в системе кризиса. В ответ чувствительность представителей другого класса начинает резко расти. Наступает информационный голод.
Это самая опасная фаза кризиса. Обмен информацией становится сверхинтенсивным, обретает агрессивные оттенки и усиливается сила шумов.
А значит, таким образом усиливаются хватательные процессы. То есть человек, получая информацию, меняет своё обычное поведение. Информация вызывает у него эмоции; эмоции в свою очередь – желание действовать. В массовом эквиваленте это выливается в общественные волнения, митинги, демострации. При большом информационном голоде и уничтожении обратной связи – революции.
Во избежания таких последствий и с целью сохранения своих позиций правящий класс идёт навстречу, посылая псевдоожидаемые сигналы в массы. Массовая коммуникацимя как процесс начинает работать на погашение сигнала, исходящего от представителей класса, называемого просто: «народ». Анализируются информационные ожидания масс, и выдаётся соответствующая информация. Реципиенты тут же выхватывают эту информацию, «глотают» её и пилюля инфотехнологий начинает действовать. Происходит гашение одного и преобладание другого информационного потока.
Этим и можно объяснить толерантность украинского народа. Сильный голод позволяет правящему классу пользоваться сверхчувствительностью к информации и по формуле на требование «Денег!», «Работы!» отвечает «Всё будет, но не сегодня. Сегодня нужно…».
По сути, в кризисных условиях массовая коммуникация работает в одностороннем порядке. Подчинённый класс перестаёт отдавать информацию, а только посылает запросы на неё. Правящий класс по мере возможности и умения видеть и распознавать эти запросы верно, удовлетворятет их и тем самым сохраняет власть.
Если же появляется коммуникатор, владеющий распознаванием и передачей информации в массы лучше, происходит перераспределение источника информации. Одним словом – революция и смена власти в обществе.
Кризис – далеко не упадок человеческого социума, а наоборот: возможность формирования новых инфопотоков за счёт появления новых раздражителей в обществе, новых нужд и потребностей. А значит, новых векторов информации, которыми прежние представители элит могут не владеть и не распознавать. Отсюда и выражения «этот человек уже устарел, его нужно заменять, он уже ничего не может поделать, прошло его время».
Отсюда мы можем сделать просто вывод. Особенности восприятия информации массами в условиях кризиса способствуют трансформации общества и перераспределения информационных каналов, источников и реципиентов. А уж для посредников передачи информации – ретрансляторов (которыми могут быть и PR-технологи), - работы появляется непочатый край. Начинаются информационные войны, которые приводят к сокрушительным для общества последствиям.
Какие же эти особенности восприятия? Кратко:
Крайняя чувствительность к получаемой информации;
Тщательная работа реципиента по отсеиванию шумов, спин-работа реципиентов становится на высшем уровне активности;
На начальном этапе частое невосприятие посылаемой информации, отсеивание её и требование нужной;
Сама же желаемая и получаемая информация является сильнейшим раздражителем и выводит индивида из нормального процесса жизнедеятельности.
Приведу несколько примеров, подтверждающих правильность изложенной выше теории.
Обратимся к истории.
Российская империя 1917 года. Класс рабочих и крестьян объединён одним нерушимым слоганом: «Земля – крестьянам, заводы – рабочим, власть – советам». Результат – чудовищный кризис власти царя Николая ІІ. Даже представители бизнес-элит (фабриканты и владельцы крупнейших концернов) отказываются платить налоги и поддерживать власть царя! Монархия рушится. А инфопоток в классе подчинённых только усиливается и достигает небывалого пика. Результат мы знаем – октябрьская революция 17-го года двадцатого столетия под исторические залпы крейсера «Аврора».
Вспомним мощь власти германского Кайзера. Но Гитлер в 1932 году свергает прежнюю власть и становится единоличным правителем Германии. Переделу власти предшествовал сильнейший кризис. Безработица, коллапс промышленности и сфер бизнеса. Но информационная работа Геббельса сделал своё дело. Его речи объединяли людей в один мощный общественный класс. Росла агрессия, как следствие – погромы, величественные демонстрации, полное переключение информационных потоков на гитлеровцев, что лишило власть Кайзера какой-либо связи с массами и его гибель как правителя. В миг, потерпевшие поражение в Первой мировой войне, немцы звереют на глазах. Гитлер начинает завоевательные крестовые походы.
Немного позднее Сталин, если не превзошёл, то уж точно не отстал от своего противника. К 1941-му году среди народа его популярность была не то, что нулевой, а отрицательной. 22 июня 1941 года в 4 утра немцы напали на СССР. В 12 часов дня бомбили Киев. А чуть позднее – шагали ещё и по Белорусской ССР. Среди населения – паника. Растерянность. Смятение. Никто не знал, что делать. Сталин медлит. И только уже после 16 часов он сделал своё знаменитое обращение к советскому народу «Братья и сёстры…». Как ни цинично говорить, но эта комбинация сделала его по истине вождём советских народов в течение времени, отведенного на обращение.
И совсем недавняя «оранжевая» революция в Украине 2004 года. Опять же, кризис власти Президента Украины Леонида Кучмы был атакован мощнейшими информационными потоками об устарении власти и необходимости в «мессии». Народ моментально восстаёт, вопреки всем представлениям о нескончаемой толерантности и терпимости украинцев. Обыкновенная ложь и игнорирование информационных потоков, исходящих от масс представителями правящей элиты лишь усиливают воленния масс, что и приводит к революции и победе оппозиционного лидера на Президентских выборах 2004 года Виктора Ющенко.
Как видим, понимание информационных процессов во времена кризисов, которые, кстати, могут создаваться и искуственно, помогает нам понимать и даже предвидеть те или иные процессы в обществе. А значит, видеть то, что не могут увидеть другие люди «невооружённым глазом». А некоторые лидеры и политические деятели умело используют информацию и массовую коммуникацию как политическое орудие.
Внутренняя среда организации, попадая в кризисную ситуацию, сталкивается со следующими психологическими особенностями:
Стрессовое состояние в первую очередь определяет поведенческие реакции персонала организации во время кризисной ситуации.
Это связано, прежде всего, с тем, что основная сложность кризисной ситуации лежит в ее новизне, что затрудняет выработку качественного конструктивного решения.
Стресс - это неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование. Список определений можно продолжить, но превалирующая особенность заключается в том, что не любое требование среды вызывает стресс, а лишь то, которое оценивается как угрожающее, которое нарушает адаптацию, контроль препятствует самоактуализации.
Психологи разработали общую классификацию, согласно которой выделяют различные виды стрессов: физиологические и психологические. Психологические стрессы (именно этот вид находится в поле интересов данной работы) можно подразделить на:
Информационный стресс, который возникает в ситуации информационных перегрузок, когда человек, несущий большую ответственность за последствия принимаемых им решений, не справляется с поиском нужного алгоритма, не успевает принимать верные решения в требуемом темпе.
Эмоциональный стресс имеет место в ситуациях, угрожающих физической безопасности человека (войны, преступления, аварии, катастрофы и т.п.), его экономическому благополучию, социальному статусу, межличностным отношениям (потеря работы, средств существования, семейные проблемы и т.п.).
В кризисной ситуации персонал и топ-менеджмент испытывают как информационный, так и эмоциональный стресс. Следовательно, оптимизация психических состояний и поведения человека в подобного рода ситуациях должна предусматривать соответствующую подготовку. В противном случае нечего надеяться на то, что пребывающие в стрессовом состоянии люди будут действовать рационально и быстро.
2) Чувство осажденности
Организация чувствует себя окруженной и осажденной. У сотрудников и менеджмента создается впечатление, что все настроены против. Самым легким способом поведения в данной ситуации кажется пассивный, когда лучше вообще ничего не говорить, чтобы это не было использовано против организации.
В кризисной ситуации у персонала организации растет чувство паники. Часть сотрудников начинает распространять слухи о гибели фирмы, другая часть может не выйти на работу, третья – тормозить дела фирмы и свою деятельность. В такой среде очень трудно убедить менеджмент принять немедленные действия и сообщить, что происходит.
4) Феномен искаженного восприятия
Давид Майерс отмечает такие особенности, как предубеждения сотрудников организации в пользу самих себя, тенденция к самооправданию и др. В ситуации кризиса повышенное внимание со стороны внешней среды к организации благодаря фундаментальной ошибке атрибуции рассматривается как отражение злобной диспозиции и враждебности. Одним из симптомов группового мышления в данной ситуации является то, что своя группа (организация) воспринимается членами группы как нравственная и сильная, а внешняя среда как злонамеренная и агрессивная (феномен зеркального восприятия).
Однако то же самое можно отнести и к восприятию организации со стороны СМИ. Таким образом, у участников формируются искаженные образы друг друга.
Психологические особенности восприятия информации в кризисных условиях.
Во-первых, для людей важны не столько абсолютные, сколько сопоставимые величины. То есть, сравнивая случившуюся аварию с ей подобными, можно подвести аудиторию к выводу, что она не так уж опасна – бывает и хуже. Аналогичного эффекта можно достигнуть, информируя общественность об имеющихся на данный момент критериях допустимости каких-либо отклонений в той или иной сфере. Скажем, одна газета пишет о том, что завод совершает такие-то выбросы в атмосферу. Вторая добавляет, что у завода В эти выбросы больше, а у фабрики С - меньше. Но обе газеты могут совсем не упомянуть о нормах предельно допустимых выбросов. Другими словами, если не довести до сведения общественности, о ней могут никогда не узнать, и ваши затраты, например, на создание очистных сооружений, останутся неоцененными общественностью.
Более любопытный механизм восприятия действует в обстановке потенциального риска, к которому применима формула – «Что это может мне сделать». Речь идет о соотношении риска и выгоды, когда на одной чаше условных весов лежит риск, а на другой – выгода. Если риск весит больше выгоды, люди отнесутся к реальной или потенциальной опасности негативно. И наоборот, об опасности в целом или ее отдельных составляющих можно забыть, когда выгода представляется весьма значительной.
Например, в Литве в конце 80-х годов возникла кризисная ситуация вокруг Игналинской АЭС: считая ее опасной, жители требовали закрытия станции и устраивали многолюдные митинги и иные публичные акции. Однако перспектива экономической и политической самостоятельности изменила ситуацию. По инициативе властных структур было проведено исследование. В анкете, распространенной среди населения, содержался один вопрос: «Предположим, что АЭС переходит в распоряжение Литвы, Имея в виду, что Литве она приносила бы прибыль, каково Ваше мнение по этому поводу?»
Ее надо закрыть, - ответили 28% опрошенных.
Выделить валюту и сделать станцию безопасной, - высказались 63% респондентов.
В итоге АЭС продолжала работать в самостоятельной Литве, и сильных волнений вокруг нее в течение ряда лет не наблюдалось.
К особенностям психологического восприятия информации в кризисных ситуациях относится и то, что люди привыкли воспринимать негативные события личностно, в то время как информация во многих случаях ориентируется на усредненную массу, пусть и в форме целевой группы. Однако, если вдруг в разговоре о детском лекарстве Вы скажете, что осложнения от него вероятны в одном случае из тысячи, заботливая мать никогда не станет покупать данного лекарства, поскольку реально представит себе, этим тысячным может стать ее ребенок.
Вы также можете найти интересующую информацию в научном поисковике Otvety.Online. Воспользуйтесь формой поиска:
Еще по теме 30. Психологические особенности кризисной ситуации в коллективе.:
- 4. Развитие социально-психологической компетентности в онтогенезе
- СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ АДАПТАЦИЯ СПОРТСМЕНОВ ВЫСОКОЙ КВАЛИФИКАЦИИ С УЧЕТОМ ПАРАМЕТРОВ ИХ ИНДИВИДУАЛЬНОСТИ
Введение
Актуальность темы. Любое неблагоприятное событие, ставшее достоянием гласности, способно навредить организации. Оно провоцирует кризис, с которым порой не так просто справиться. Из-за кризиса компания становится центром внимания СМИ и других целевых аудиторий, среди которых акционеры, политики, движения в защиту окружающей среды и т.д. Существует отрасль, которая призвана помогать организациям справляться с кризисами – антикризисное управление. Важной частью антикризисного управления является антикризисная коммуникация или антикризисный PR. Это комплекс коммуникативных мероприятий, направленных на прогнозирование, недопущение, преодоление кризиса, а также регулирование его последствий. Разнообразие неблагоприятных событий сделало все типы организаций восприимчивыми к кризисам. Кризисные ситуации имеют множество негативных последствий, среди них: снижение доходов, сокращение штата, потеря репутации, повышенное внимание средств массовой информации, усиление государственной критики, снижение акций, обсуждение в социальных медиа. Любой кризис ставит под вопрос дальнейшее существование компании. Для того, чтобы избежать таких ситуаций, необходимо знать основные принципы антикризисной коммуникации и внедрять их в повседневную деятельность. . Эксперты отмечают, что только 14% кризисов происходят внезапно, остальные случаются по вине организаций. Это значит, что любая компания, правильно осуществляющая антикризисные мероприятия, способна предотвратить неблагоприятное событие. Работа посвящена психологии восприятия информации в кризисных ситуациях. Актуальность темы исследования состоит в том, что нештатные ситуации могут возникнуть в любой момент, поэтому одной из задач в них - правильно организовать информационные потоки, предотвращая нежелательную реакцию в обществе. По расположению своего источника кризисы можно подразделить на внешние, внутренние и смешанные; по направленности воздействий - на непосредственные и косвенные. Цель работы состоит в психологической характеристике кризисного поведения. Для того, чтобы достигнуть поставленную цель, необходимо решить следующие задачи работы: Рассмотреть определение понятия кризис, выявить его основные особенности и виды; Провести анализ восприятия информации в конкретной кризисной ситуации. Эмпирической базой являются официальные сайты «КиноПоиска», а также страницы сервисов «Яндекс» и «КиноПоиск». Также были проанализированы комментарии пользователей с целью выявление реакции на паракризисные и кризисные явления. Объектом исследования является кризисная ситуация на предприятии. Предмет исследования - психологическое восприятие кризисной информации. В данной работе были использованы следующие методы исследования: анализ и сопоставление существующей теоретической базы по данной теме, систематизация полученных данных, кейс-стади. Результаты исследования могут быть использованы предпринимателями, публичными персонами, PR-специалистами в своей деятельности. Кризис может коснуться каждого, поэтому важно понимать, каковы основные принципы антикризисной коммуникации в информационный век. В этом заключается научная и практическая значимость данной курсовой работы. Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, составляющих основную часть, заключения и списка использованных литературных источников. Во введении обосновывается актуальность темы исследования, ставятся основные цели и задачи работы. В первой главе рассматривается понятие кризисных ситуаций, возникающих в любом масштабе, также здесь приведены психологические механизмы кризисного поведения. Вторая глава предполагает анализ этого поведения в отношении информации по поводу выбранного события. Таковым является событие, произошедшее с сайтами «Яндекс» и «КиноПоиск». В заключении подведены итоги настоящего исследования.
ВВЕДЕНИЕ 1 ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОНЯТИЯ КРИЗИС 4 1.1 Сущность понятия «кризис» 4 1.2 Виды кризисов 8 1.3 Психологические особенности кризисных ситуаций 10 1.3.1 Стресс 10 1.3.2 Паника 12 1.3.3 Феномен искаженного восприятия 12 1.4 Психологические особенности восприятия информации в кризисных условиях 13 1.5 Процесс эффективного управления кризисом 14 ГЛАВА 2 ВОСПРИЯТИЕ ИНФОРМАЦИИ В КОНКРЕТНОЙ КРИЗИСНОЙ СИТУАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСА «КИНОПОИСК») 16 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 19 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 20
Список литературы
1. Литературные источники: 2. Васильев В.Л. Юридическая психология. СПб.: Питер, 2015 - 656 с. 3. Варакута С.А., Егоров Ю.Н.Связи с общественностью М: Инфра-М, 2013, - 246 с. 4. Иванов В.Н., Назаров М.М. Массовая коммуникация в условиях глобализации //Москва, 2013, № 8, С. 66-71. 5. Сорович А.А. Социальная коммуникация: Учебное пособие. – Санкт-Петербург, 2015, - 461 с. 6. Шостак М.И. Репортер: профессионализм и этика. - М.: Изд. РИП-холдинг, 2013, - 196 с.
Отрывок из работы
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОНЯТИЯ КРИЗИС 1.1 Сущность понятия «кризис» Кризис – это событие, по вине которого предприятие попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, профсоюзных организаций, движений в защиту окружающей среды, которые по той или иной причине вполне законно интересуются действиями организации. Есть много определений кризиса. В целом, кризис – это стрессовое событие, ведущее к нарушению привычного процесса работы организации. Можно выделить несколько ключевых моментов, чтобы понять, что такое кризис. Это значительная угроза, которая может иметь негативные последствия, если не будет предпринято должных действий. Кризис может привести к следующему: 1) создать угрозу общественной безопасности; 2) повлечь финансовые потери; 3) нанести урон репутации. . Некоторые кризисы, например несчастные случаи на производстве, могут привести к травмам и даже гибели людей. Кризисы могут повлечь финансовые трудности, сократить долю влияния на рынке. Все кризисы угрожают репутации организации. Данные угрозы взаимосвязаны. Несчастный случай с летальным исходом приведет к краху репутации компании, а потеря репутации будет иметь финансовые последствия. Основной заботой для любой организации должно быть обеспечение общественной безопасности. Это особенно важно во время кризиса. Только после того, как проблема общественной безопасности устранена, можно перейти к решению таких задач, как сохранение репутации и финансовой стабильности. У. Т. Кумбс выделяет кризисы в результате стихийных бедствий и организационные кризисы.